Что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу

Чтобы улучшить свои бизнес-процессы и повысить эффективность работы, многие компании используют специальные программы. Они необходимы практически в любой отрасли — в розничной торговле, банковском деле, телекоммуникации, туризме, здравоохранении, образовании, производстве. В этой статье мы рассмотрим одну из таких программ.

Что такое CRM-система

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет автоматизировать процессы компании, связанные с продажами, маркетингом, обслуживанием заказчиков. В ее базе можно хранить информацию о клиентах, контактах, сделках. Так организация получает возможность улучшить качество обслуживания, повысить эффективность работы сотрудников, увеличить продажи.

Возможности CRM‑систем

СРМ предоставляют широкие возможности для организаций:

1. Хранение информации о клиентах и партнерах. Все данные находятся в одном месте — контакты, история покупок, предпочтения заказчиков.
2. Управление клиентской базой. Можно сегментировать покупателей по различным критериям (например, по географическому положению или размеру компании), чтобы легче было определить целевую аудиторию для маркетинговых кампаний.
3. Анализ продаж и маркетинга. Компании могут отслеживать конверсию лидов в продажи, определять наиболее прибыльные каналы привлечения аудитории.
4. Автоматизация бизнес-процессов. Программа ускоряет создание счетов-фактур, формирует напоминания о встречах, чтобы сотрудники не тратили на это время.
5. Планирование задач и контроль их выполнения. Руководитель может создавать задачи для себя или своих подчиненных, устанавливать сроки выполнения, следить за прогрессом.

Также в программе можно создавать отчеты, формировать статистические данные. Эта информация поможет принимать решения о стратегии развития бизнеса, а также планировании бюджета.

Этот инструмент полезен не только в работе с заказчиками: он также подходит для оценки эффективности работы сотрудников. Руководитель может отслеживать производительность каждого человека, его достижения и слабые места, чтобы улучшить работу всей команды.

Как работают CRM‑системы

CRM‑системы — что это, в чем принцип их работы? Все просто: программа постоянно собирает информацию о каждом контакте с клиентом: звонки, письма, встречи, обращения через сайт или социальные сети. Эти данные хранятся в единой базе, которая доступна всем сотрудникам компании. Благодаря этому каждый менеджер может быстро получить полную картину о потребностях заказчика, чтобы предложить ему подходящий товар или услугу.

А если настроить автоматизацию, то можно также не тратить время на рутинные процессы: отправку писем, формирование отчетов, статистики. Это повышает эффективность работы всей команды.

Для чего бизнесу нужна CRM‑система

CRM-системы — это то, что помогает любой компании ускорить работу. Благодаря управлению клиентской базой данных она может быстро находить нужных клиентов, а потом делать им персонализированные предложения. Параллельно можно вести непрерывный анализ продаж, чтобы выявлять причины отказов от покупки.

Также программа помогает бизнесу в управлении маркетингом — алгоритмы отслеживают эффективность рекламных кампаний, что позволяет вовремя корректировать стратегию продвижения товаров или услуг. А еще можно собирать отзывы людей о работе компании с целью улучшения качества обслуживания.

Организации становится легче контролировать выполнение задач, распределять ресурсы между сотрудниками, следить за сроками выполнения проектов. Система фиксирует время, затраченное на выполнение задач, что позволяет оценить продуктивность работы каждого сотрудника, оптимизировать его график работы.

Плюсы CRM-системы

CRM — что это за системы, какие у них плюсы? Вот несколько из них:

1. Улучшение качества обслуживания клиентов. Благодаря автоматизации процессов можно быстрее реагировать на запросы аудитории.
2. Анализ данных о продажах и клиентах. Собираются данные о продажах, заказчиках и их поведении, что помогает принимать правильные решения для увеличения продаж.
3. Оптимизация работы отдела продаж. Сотрудники отслеживают все этапы продаж от первого контакта до заключения сделки.
4. Увеличение лояльности аудитории. Персонализация взаимодействия с каждым заказчиком позволяет создавать индивидуальные предложения, а также программы лояльности.
5. Сокращение времени на обработку заявок. Не нужно выполнять рутинные задачи, поэтому можно сконцентрироваться на более важных задачах.

При этом компании могут экономить ресурсы компании, снизив затраты на рекламу.

Какие есть виды CRM‑систем

Если несколько видов CRM — это, например, операционные. В них можно хранить информацию о клиентах, историю взаимодействия с ними, анализировать результаты работы менеджеров, прогнозировать продажи. Такие решения подходят для малого или среднего бизнеса.

Также есть аналитические программы, которые в первую очередь предназначены для анализа данные о потребителях, а также их поведении. Это помогает выявить наиболее перспективные направления развития бизнеса. Инструмент часто используют крупные компании для принятия стратегических решений.

Третий тип ПО — коллаборационные. Они позволяют заказчикам взаимодействовать с компанией через интернет или мобильное приложение. Например, они могут отправлять сообщения в службу поддержки или оформлять заказы онлайн.

Наконец, существуют комбинированные решения, сочетающие в себе функции всех вышеперечисленных. Они подходят для компаний любого масштаба.

Как понять, что бизнесу нужна CRM‑система

СРМ-система нужна компаниям, у которых много контактов. Программа помогает гибко ими управлять, собрав все данные в одном месте. Также ее нужно начать использовать тем, кто стремится улучшить качество обслуживания. Все этапы взаимодействия с заказчиками будут отслеживаться, что даст возможность быстро реагировать на их запросы.

Если организация планирует ускорить процесс продаж, ей тоже стоит внедрить такое решение: все рутинные задачи будут автоматизированы. А еще инструмент будет полезен руководителю, который сотрудничает с подчиненными удаленно.

Как выбрать CRM‑систему

Итак, мы уже разобрались с особенностями системы CRM, что это, как они работают. А как правильно выбрать ПО для организации?

Вот что необходимо сделать:

1. Определить цели использования программы. Например, увеличение продаж, улучшение качества обслуживания клиентов или оптимизация бизнес-процессов.
2. Оценить потребности компании в конкретном функционале. Подумайте, нужна ли вам возможность интеграции с другими приложениями.
3. Рассмотреть стоимость и условия лицензирования выбранного ПО. Некоторые из них могут быть слишком дорогими для небольших компаний, поэтому важно заранее оценить свои финансовые возможности.
4. Проанализировать отзывы пользователей. Ознакомьтесь с мнением людей о конкретном продукте, чтобы узнать насколько он удобен в использовании.

После этого останется только выбрать поставщика услуг по внедрению нового решения. Важно убедиться, что у него есть опыт работы с подобными проектами, а также хорошая репутация на рынке.

Как внедрить CRM‑систему

Если вы уже выбрали подходящую систему СРМ, далее вам необходимо:

1. Подготовьте команду проекта. В нее должны войти ключевые сотрудники из разных отделов компании (продажи, маркетинг, техническая поддержка), а также IT-специалисты.
2. Проведите обучение сотрудников. Расскажите им о возможностях программы, преимуществах, а также покажите примеры успешного использования.
3. Начните тестирование ПО на небольшом количестве пользователей. Это поможет выявить ошибки заранее.

Если тестирование прошло хорошо, разработайте план перехода. Укажите даты начала и окончания каждого этапа, ответственных лиц, опишите ресурсы, необходимые для выполнения задач. Затем можно полноценно запустить программу в эксплуатацию.

Постоянно анализируйте результаты работы — отслеживайте показатели эффективности, корректируйте стратегию при необходимости.

Популярные CRM‑системы в России

Вот список наиболее известных ЦРМ:

1. Битрикс24. Это облачное решение для управления бизнесом. Оно подходит также для внутренней коммуникации — создания задач, назначения ответственных за проекты.
2. amoCRM. Программа используется предприятиями малого или среднего бизнеса. Она помогает автоматизировать процессы продаж, контролировать работу менеджеров.
3. Мегаплан. Удобное решение для управления продажами, проектами, сотрудниками. Здесь можно создавать базу клиентов, вести сделки, контролировать выполнение задач, отслеживать результаты работы.
4. Microsoft Dynamics CRM. Это мощная платформа для управления взаимоотношениями с заказчиками. Она предоставляет широкий набор инструментов для автоматизации процессов продаж, маркетинга, обслуживания аудитории.

Есть также много других решений, в том числе облачных. Например, платформы Freshsales или Zoho, доступ к которым возможен из любого места при наличии интернета. У них простой интерфейс, множество возможностей для настройки под нужды конкретной компании.

Модули CRM-системы

Можно выделить три основных модуля системы CRM:

1. Управление контактами. Позволяет хранить информацию о клиентах, партнерах и поставщиках в единой базе данных, что упрощает поиск нужных контактов.
2. Управление продажами. Этот модуль помогает отслеживать все этапы продаж: от первого контакта до заключения сделки. Он также предоставляет инструменты для анализа эффективности работы менеджеров по продажам, определения наиболее успешных стратегий.
3. Управление маркетингом. Благодаря ему можно создавать и запускать рекламные кампании, анализировать их эффективность, оптимизировать бюджеты на рекламу.

Большинство программ имеет еще два модуля — аналитика и интеграция. Первый предназначен для предоставления данных о работе организации, а второй открывает возможности для объединения всех каналов коммуникации в одном месте.

Основные ошибки при внедрении CRM-системы

Даже если вы верно выбрали систему CRM, вы можете столкнуться с разными сложностями. Например, если у вас нет четкого плана действий, то вы можете потратить много времени на ненужные задачи.

Еще одна распространенная ошибка — недостаточная подготовка персонала. Если люди не понимают, как работать с новой программой, это может привести к низкой эффективности работы всей компании.

Многие компании сталкиваются с неправильным использованием данных. Например, если информация хранятся неправильно, то это может привести к ошибкам в работе ПО, снижению его эффективности. А еще важно не пренебрегать тестированием, так как оно помогает избежать проблем в будущем.

Выстраивать доверительные отношения с покупателями гораздо проще, если использовать сайт. Если он имеет приятный дизайн, работает стабильно, предоставляет достоверную информацию, то это значительно повышает лояльность аудитории. Мы готовы взять на себя комплексную поддержку сайта — просто поручите эту работу нам.