Почему KPI не всегда работает в России

Системой KPI пользуются многие компании во всем мире. В розничной торговле ключевые показатели эффективности помогают отслеживать динамику продаж, на производстве они нужны для оценки производительности оборудования. В финансах, логистике, гостиничном бизнесе и многих других областях эта методика становится незаменимой. Но далеко не все компании в России умеют применять эту систему правильно. Рассмотрим причины, почему KPI иногда не работает.

Основной замысел

KPI разработали для того, чтобы измерять успехи компаний или отдельных сотрудников в достижении конкретных целей. Руководители каждой организации сами должны определить, какие именно показатели будут говорить о продуктивности работы ее команды. Например, компания хочет увеличить продажи на 20% за год. Для этого ей нужно установить конкретные параметры: количество новых клиентов, средний чек, количество повторных покупок. А далее остается отслеживать процесс.

Если эти цифры растут, значит, компания движется к своей цели. А если нет — руководству пора принять меры.

Ключевые проблемы

Вот несколько причин, почему не работает кипиай:

1. Игнорирование контекста. Применение универсальных показателей без учета специфики конкретного рынка, продукта или команды может привести к неэффективному управлению. Нужно следить за конкуренцией, изменениями в законодательстве и другими особенностями отрасли.
2. Фокусировка на краткосрочные результаты. Их нужно принимать во внимание, но важно не переусердствовать. Например, снижение затрат на маркетинг ради увеличения прибыли в текущем квартале может негативно сказаться на будущем росте компании.
3. Противоречие между индивидуальными и командными целями. Для каждого сотрудника могут определяться личные показатели, но не должно быть их конфликта с общими задачами компании. Это приведет к снижению мотивации работников.
4. Недостаток обратной связи и адаптации. Компании после установки KPI часто забывают о необходимости их регулярной корректировки. Бизнес-среда постоянно меняется, поэтому важно адаптировать цифры под новые условия.
5. Отсутствие вовлеченности сотрудников. Руководству стоит разрабатывать KPI совместно с подчиненными. Тогда они не будут воспринимать систему как навязанную сверху, а также смогут уловить смысл в достижении целей.

Определение целевых показателей всегда должно происходить с учетом общей стратегии компании. Каждый сотрудник должен понимать свою роль в команде и нести ответственность за выполнение своего фронта работ.

Причины, по которым KPI оказывают обратное действие

Бывает так, что применение этого метода не только не приводит к цели, но и наоборот, снижает продуктивность работы компании. Такие проблемы нередко возникают, если руководство фокусируется на количественных показателях вместо качественных. В таких случаях организация жертвует уровнем удовлетворенности клиентов, которые в итоге перестают пользоваться ее услугами. Рассмотрим еще три частые причины.

Неправильные показатели и непонятные цели

Когда руководители выбирают неправильные метрики для оценки работы подчиненных, это приводит к искажению приоритетов. Например, сотрудники отдела продвижения будут уделять внимание количеству посещений сайта, не проводя анализ конверсий или качества трафика. То есть они будут фокусироваться на показателях, которые легко измеримы, но не так важны. Кроме того, если цели недостаточно ясны или противоречивы, сотрудники могут просто не понимать, какие результаты от них ожидают. Это приводит к демотивации, а также снижению продуктивности.

Никто никому ничего не объяснил

Вот еще одна частая причина, почему в России не работает мотивация труда. Если директор не уделяет должного внимания обучению персонала по использованию системы KPI, то люди начинают работать вслепую. Они могут игнорировать показатели, считая их ненужными, либо пытаться угодить руководству любыми способами, даже если это противоречит здравому смыслу. Опять же, это влияет на вовлеченность работников: им неясно, как показатели будут влиять на общую стратегию компании.

Деньги решают не все

Хотя финансовые стимулы являются важным элементом мотивации, они далеко не всегда приводят к повышению эффективности. На них нельзя основывать систему вознаграждений — сотрудники начнут ориентироваться только на деньги, забывая о других важных аспектах своей работы. А еще внутри коллектива может возникнуть атмосфера конкуренции, что приведет к конфликтам. Вот почему наряду с премиями стоит применять другие виды поощрения: признание, возможность профессионального роста, участие в принятии решений.

КПЭ, которых быть не должно

Есть ряд показателей эффективности, которые компаниям вообще не стоит применять. Сюда можно отнести метрики, устанавливаемые для творческих задач. Их сложно оценить численно. Если попытаться внедрить KPI, то получится лишь выделить искусственные параметры, которые не отражают реальную эффективность труда. Расскажем также о некоторых других видах неудачных KPI.

Качели или штраф за достижение

Иногда руководство может наказывать сотрудников за выполнение плана сверх нормы. Это приводит к тому, что у работников снижается мотивация, они перестают стремиться к улучшению показателей. Вместо того чтобы стремиться к максимальному результату, персонал будет выполнять только минимальный план. Конечно, от этого потерпит ущерб вся компания.

Выполнение КПЭ не зависит от усилий человека

KPI не работает также в том случае, если показатель эффективности не отражает реальные усилия сотрудника. Рыночная ситуация, действия других отделов или даже погода могут внести свои коррективы в план. Работник не имеет возможности влиять на результаты своей работы, но при этом его оценивают по этим показателям. Люди в коллективе теряют веру в справедливую оценку своих достижений, что ведет к демотивации и недовольству.

Все КПЭ связаны друг с другом

Когда все ключевые показатели эффективности взаимосвязаны, это создает ситуацию, когда улучшение одного параметра негативно влияет на другой. Например, повышение производительности на заводе повлечет за собой увеличение брака продукции. Персоналу приходится выбирать между достижением разных целей, что затрудняет принятие решений, а также снижает общую эффективность.

Чехарда с КПЭ

Это ситуация, когда руководство постоянно меняет критерии оценки, цели и задачи. Сегодня важны одни показатели, завтра другие. Сотрудники не успевают адаптироваться к новым требованиям — им становится непонятно, какие именно результаты от них ожидают. Появляется нестабильность, которая приводит к стрессу и недоверию подчиненных в отношении руководства.

Сколько нужно КПЭ

Мы уже выяснили, почему KPI может быть не эффективен. Эти причины важно помнить при составлении списка показателей эффективности для любой компании. А сколько их должно быть?

Если кратко, то общее количество KPI варьируется от 8 до 12, в зависимости от специфики бизнеса. Вот несколько советов, как выбрать оптимальное количество KPI:

1. Фокусируйтесь на главных целях. Определите ключевые направления развития вашей компании. Это может быть рост выручки, увеличение доли рынка, повышение удовлетворенности клиентов, снижение затрат. Для каждого направления выберите 1–3 наиболее важных метрик.
2. Соблюдайте баланс между показателями. Наряду с прибыльностью помните об операционных показателях: производительность труда, сроки выполнения заказов, уровень брака. Также уделите внимание клиентским показателям: NPS (индекс лояльности), процент удержания клиентов, скорость решения проблем.
3. Не перегружайте сотрудников. Если у вас много подразделений или отделов, постарайтесь ограничить количество KPI для каждой команды до 4–6. Это поможет сотрудникам сосредоточиться на приоритетных задачах.

После определения параметров отслеживайте результаты, а также регулярно пересматривайте метрики. Они всегда должны соответствовать текущим целям компании. Постоянная корректировка поможет поддерживать фокус на важнейших аспектах деятельности.

Автоматизация и грамотный процесс

Ручной сбор и анализ данных может занимать много времени и ресурсов. Кроме того, руководство может допускать ошибки. Выход есть — внедрить автоматизацию, которая помогает:

1. Ускорить процессы. Система собирает информацию автоматически, экономя время руководителей. Они могут сосредоточиться на стратегических задачах.
2. Повысить точность. Человеческий фактор всегда несет риск ошибок при работе с данными. Автоматические же системы обеспечивают точность информации
3. Централизованное хранение данных. Все сведения находятся в одном месте, что упрощает доступ к ним. Нет необходимости искать отчеты в разных источниках или вручную объединять данные.
4. Анализ в реальном времени. С помощью автоматизации можно получать актуальные данные практически мгновенно. Это особенно важно для компаний, где решения принимаются быстро исходя из текущей ситуации.
5. Прозрачность и доступность. Увидеть содержимое таблиц с KPI могут все участники процесса. Руководители получают возможность оценить результаты работы своих подчиненных, а сотрудники понимают, какие задачи перед ними стоят, как они оцениваются.

Существует множество программных решений для автоматизации KPI. Некоторые из них поддерживают интеграцию с ERP-системами, которые помогают организациям управлять всеми бизнес-процессами и ресурсами на основе единой базы данных. Именно такую программу готова разработать для вас команда Webtronics. На сайте компании вы можете заказать CRM-систему, которая поможет вам автоматизировать процессы, в том числе расчет KPI.