CRM и ERP: в чем разница и какую систему выбрать для бизнеса

Чтобы успешно управлять бизнесом, нужно использовать специализированные программы. Они позволяют автоматизировать рутинные задачи, а также создать единую платформу для координации действий различных подразделений, контроля за сроками проектов. Какое именно ПО используют современные компании?

CRM и ERP — что это?

Зачем нужны ERP и CRM-системы, что это такое? ЕРП — это ПО, предназначенное для управления ресурсами предприятия. Она объединяет все отделы компании в единую систему, которая позволяет быстро получать актуальную информацию о состоянии дел в организации. Например, можно отслеживать запасы товаров на складе, контролировать выполнение заказов, следить за финансовыми потоками.

СРМ-система используется для управления взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет собирать информацию о каждом заказчике, анализировать, чтобы затем использовать для создания персонализированных предложений. Благодаря этому компания может лучше понимать потребности своих клиентов и предлагать им именно то, что они хотят.

Зачем нужна CRM

Чтобы узнать, чем CRM отличается от ERP, нужно изучить особенности каждого инструмента отдельно. Что касается CRM (Customer Relationship Management), то такие программы имеют конкретное назначение — работа с клиентами. Они полезны для компаний, работающих в сфере продаж или предоставляющие услуги. Также данный подход стоит использовать организациям, у которых уже есть большая база клиентов.

Данные о клиентах

Программа позволяет собирать информацию о каждом клиенте — контактную информацию, историю покупок, предпочтения, интересы. Это помогает компаниям лучше понимать свою аудиторию, чтобы предоставлять ей персонализированный сервис.

СРМ может использоваться для сегментации клиентской базы, а также определения целевых групп для маркетинговых кампаний.

Автоматизация бизнес-процессов

А чем отличается ERP от CRM в плане автоматизации? Опять же, первый тип программ относится в основном к внутренним процессам, второй — к внешним. Можно автоматизировать многие рутинные задачи — обработку заказов клиентов, выставление счетов, управление запросами аудитории. Это позволяет сократить время на выполнение этих задач, повысить эффективность работы компании. Возможна интеграция с другими системами (электронная почта, социальные сети).

Аналитика и отчеты

Организации могут использовать инструменты для анализа данных о продажах, маркетинге, обслуживании клиентов. Благодаря точным данным они получают возможность принимать информированные решения. Например, можно прогнозировать будущие продажи, определять наиболее эффективные маркетинговые стратегии. Кроме того, ПО может генерировать отчеты о производительности сотрудников.

Зачем нужна ERP

ERP, в отличие от CRM, предназначена для управления бизнес-процессами в компании. Такое программное обеспечение активно используют производственные предприятия для улучшенного контроля над процессами, а также организации с большим количеством филиалов или подразделений. Инструмент полезен и тем, кто хочет эффективно обрабатывать большие объемы данных.

Финансы

ЕРП помогает управлять финансовыми потоками компании, включая планирование бюджета, контроль затрат и доходов, формирование отчетности. Благодаря этому руководители могут принимать обоснованные решения о распределении ресурсов между различными проектами или направлениями деятельности.

Производство

Отличие ERP от CRM в том, что она помогает оптимизировать производственные процессы путем. Система автоматизации позволяет управлять запасами сырья и готовой продукции, контролировать качество выпускаемых товаров, вести учет рабочего времени персонала. В результате повышается эффективность работы предприятия, снижаются издержки.

Сотрудники

Организация может улучшить взаимодействие между сотрудниками различных отделов. Например, можно автоматически отправлять уведомления о необходимости выполнения задач или предоставлять доступ к информации о статусе проектов. Это способствует повышению производительности труда, а также сокращению времени на выполнение рутинных операций.

Чем отличается CRM от ERP

Итак, система СРМ нужна в первую очередь для повышения эффективности работы с клиентами. Обычно она используется в отделе продаж или маркетинга. Соответственно, программа имеет более узкую специализацию и направлена на улучшение качества обслуживания клиентов. ЕРП же позволяет управлять финансами, производством, складом, закупками, продажами. ПО может быть как облачным (с быстрым доступом через интернет), так и локальным (установленным на сервер компании).

Как понять, что пора внедрить CRM или ERP-систему

СРМ стоит внедрить компании, которая:

• развивается, получает все больше клиентов и продаж, и становится уже неудобно хранить информацию в таблицах Excel;
• приняла на работу несколько менеджеров по продажам, каждый из которых ведет свою базу клиентов в отдельной таблице, из-за чего сведения теряются
• испытывает сложности с обменом информацией между разными отделами компании, когда менеджеры по продажам не могут оперативно передать информацию о клиенте в отдел доставки, а те, в свою очередь, не сообщают о статусе заказа менеджерам;
• планирует автоматизировать рутинные операции, чтобы освободить время сотрудников для выполнения более важных задач (например, перестать заполнять вручную договоры);
• хочет анализировать данные о продажах и заказчиках, чтобы принимать взвешенные управленческие решения.

CRM и ERP системы (а особенно второй тип ПО) следует начать использовать в следующих случаях:

• компания быстро растет, возникает необходимость в централизованном управлении всеми процессами для обеспечения эффективной работы;
• бизнес становится все более сложным, требует более глубокого анализа данных;
• количество клиентов или поставщиков увеличивается, что приводит к росту объема информации о них;
• коммуникация между различными отделами нарушена;
• затраты на IT-инфраструктуру слишком высокие (ЕРП может заменить множество отдельных приложений).

Благодаря ЕРП организациям становится проще улучшить качество продукции, так как можно контролировать все этапы производства, а также доставки товаров.

Используя ERP, компания дополнительно повышает конкурентоспособность на рынке за счет улучшения качества управления бизнес-процессами.

Когда лучше выбрать CRM, а когда ERP?

ERP и CRM системы — это проверенные годами решения. Первые появились в 90-х, когда возникла потребность автоматизировать планирование ресурсов предприятия, управлять всеми его бизнес-процессами. А Customer Relationship Management использовались еще на 10 лет раньше, и уже тогда они помогали повысить эффективность продаж.

Кому необходима CRM: поиск клиентов, продажи, звонки

Программное обеспечение активно используется в продажах и маркетинге. Оно помогает улучшить взаимодействие с аудиторией, увеличить продажи, повысить уровень удержания клиентов. Например, можно автоматически отправлять электронные письма, а также предоставлять аналитические инструменты для оценки эффективности маркетинговых кампаний.

Также такое решение будет полезно тем, кто стремится улучшить качество обслуживания клиентов. В системе можно хранить всю историю общения с заказчиком, включая звонки, чаты, что позволит сотрудникам быстро получить нужную информацию, а потом предоставить качественное обслуживание.

Определяя, выбрать ERP или CRM, обратите внимание на второй вариант, если вам нужна помощь в управлении лидами, то есть потенциальными клиентами. Такое ПО может автоматически классифицировать лиды по степени готовности к покупке, что позволит сосредоточиться на наиболее перспективных заказчиках.

Кому необходима ERP: производство, товарооборот, ресурсы

Система полезна для предприятий, которые занимаются изготовлением любых товаров. Они смогут управлять всеми этапами производства, начиная от планирования и заканчивая выпуском готовой продукции. Сотрудники с помощью нового решения контролируют запасы сырья, планируют производство, управляют складом, проверяют качество продукции.

ERP и CRM часто используются в логистике. ЕРП может помочь в управлении процессами — отслеживать перемещение товаров, управлять складом, планировать доставку, контролировать выполнение заказов. Также она полезна тем, кто управляет финансовыми операциями компании: они могут автоматизировать бухгалтерский учет, управление бюджетом, расчет заработной платы.

Можно ли совместить CRM и ERP-системы

Да, можно применять в работе обе системы одновременно для достижения максимальной эффективности своей деятельности. CRM помогает управлять продажами и маркетингом, а ERP — для управления производственными процессами и финансами.

Некоторые крупные компании уже используют такой подход, например, Microsoft — она применяет программы Dynamics 365, Dynamics AX. Другой пример — Coca-Cola, которая пользуется системой Salesforce и SAP. Это позволяет организациям сделать все бизнес-процессы эффективными.

Чтобы наладить взаимодействие с клиентами, нужно не только использовать дополнительное ПО, но и активно продвигаться в интернете. Для этого нужно создать сайт — с этим отлично справится команда Вебтроникс. Ждем вашего обращения!