KPI: что это такое и как рассчитать показатели эффективности

Расчеты показателей эффективности сейчас проводят практически в любой сфере бизнеса. В финансовой сфере они нужны для оценки прибыльности и оборачиваемости капитала, в маркетинге — для отслеживания конверсии. На производстве эти данные помогают специалистам корректировать стратегии продвижения товаров, а в IT — рассчитывать коэффициент загрузки команды.

Что такое ключевые показатели эффективности — KPI

KPI (от англ. Key Performance Indicators) — это индикаторы, которые позволяют измерить эффективность работы компании, отдела или сотрудника относительно стратегических задач. Они могут быть количественными или качественными. Например, если цель компании — увеличить выручку на 20% за год, то одним из ключевых показателей будет объем продаж за квартал. Это позволит отслеживать прогресс к достижению цели, а также вовремя вносить коррективы в стратегию.

Для чего используются KPI

Компании проводят расчеты, чтобы:

1. Оценивать прогресс. Появляется возможность понять, насколько успешно компания движется к своим целям. Регулярный мониторинг параметров позволяет своевременно выявлять отклонения.
2. Принимать решения. Основываясь на полученных данных, руководство может делать обоснованные выводы о распределении ресурсов, изменении стратегии или улучшении процессов.
3. Контролировать качество. Организации могут отслеживать, насколько качественны услуги или продукция. Они обеспечивают соответствие стандартам и ожиданиям потребителей.

Если руководство четко определило критерии КПИ, то это дополнительно может помочь мотивировать сотрудников работать более вовлеченно. Они лучше понимают свои задачи, осознают ответственность.

В каких случаях KPI не нужен

Расчет показателей обычно не проводят:

1. Молодые стартапы. Отслеживание параметров эффективности не дает руководителям возможности сделать верные выводы. Причина в том, что фокус смещается на достижение количественных показателей вместо качественного роста бизнеса.
2. Креативные индустрии. В искусстве, музыке и кино сложно определить объективные критерии успеха. Творческий процесс часто непредсказуем, и попытки формализовать его через KPI могут подавить креативность сотрудников.
3. Авторы нестандартных проектов. При разработке инновационного продукта или услуги традиционные показатели часто не отражают реальную ценность проекта. Важно учитывать качественные аспекты работы — новаторство, рискованность идеи.
4. Компании, где мало сотрудников. Руководители могут легко контролировать работу каждого сотрудника без внедрения дополнительных инструментов. Личные встречи для обсуждения результатов в таких случаях обычно эффективнее.
5. Организации, не использующие автоматизацию. Если большинство операций выполняются вручную, внедрение КПЭ потребует значительных затрат времени и ресурсов. Это будет отвлекать людей от основной деятельности.

Внедрять новую систему также не стоит тем компаниям, у которых нет четкой стратегии. Даже если они это сделают, такой шаг не принесет пользы. Важно, чтобы организация сначала определила цели.

Что значит зарплата – оклад KPI?

Это означает, что заработная плата сотрудника состоит из двух частей. Первая — это оклад, фиксированная часть зарплаты. Она выплачивается ежемесячно независимо от результатов работы. Второй частью является KPI — это переменная часть заработной платы, которая зависит от выполнения определенных показателей эффективности. К ним может относиться количество продаж, выполненных задач, удовлетворенность клиентов.

Виды KPI

Есть разные показатели эффективности для отдельных сфер деятельности. Например, интернет-маркетинг акцентирует внимание на цифровой активности пользователей, в то время как в управлении персоналом на первый план выходит человеческий фактор и производительность сотрудников.

KPI в интернет-маркетинге

Компании сосредоточены на таких параметрах:

• Конверсия — процент посетителей сайта, совершивших целевое действие (покупка, регистрация, подписка).
• Стоимость привлечения клиента (CAC) — затраты на маркетинговую кампанию, деленные на количество привлеченных клиентов.
• ROI (Return on Investment) — возврат инвестиций, то есть соотношение прибыли к затратам на рекламу.
• CTR (Click-through Rate) — показатель кликабельности рекламных объявлений.
• Уровень вовлеченности аудитории — количество лайков, комментариев, репостов.

Все это связано с уровнем конверсии, поведением пользователей в сети, в том числе их реакцией на рекламные кампании.

KPI в продажах

В этой сфере KPI — это все то, что относится к оценке результативности работы продавцов:

• Объем продаж — общая сумма выручки за определенный период времени.
• Средний чек — средняя стоимость одной покупки.
• Количество новых клиентов — число привлеченных покупателей за определенный период.
• Процент повторных покупок — доля клиентов, сделавших покупку повторно.
• Показатель закрытия сделок — отношение числа закрытых сделок к общему числу потенциальных сделок.

Акцент делается на реальных результатах взаимодействия с клиентами, а также на достижении финансовых целей компании. 

KPI в управлении персоналом

Примеры таких показателей:

• Текучесть кадров — уровень увольнения сотрудников за определенное время.
• Производительность труда — объем выполненной работы сотрудником за единицу времени.
• Время выполнения задач — скорость решения поставленных перед сотрудниками задач.
• Индекс удовлетворенности сотрудников — оценка уровня мотивации и удовлетворенности работников своей работой.
• Коэффициент текучести персонала — показывает долю уволившихся сотрудников относительно общего количества сотрудников.

Важно оценить продуктивность работы сотрудников и успешность управления человеческими ресурсами. 

Внутренние и внешние индикаторы

Внутренние кипиай — что это такое? Это метрики, связанные с происходящими в компании процессами:

1. Производительность сотрудников — количество выполненных задач за определенный период времени, уровень вовлеченности персонала, текучесть кадров.
2. Эффективность процессов — скорость выполнения заказов, процент брака, затраты на производство единицы продукции.
3. Финансовые показатели — операционная прибыль, рентабельность активов, себестоимость продукции.
4. Качество обслуживания клиентов — среднее время ответа на запросы, удовлетворенность клиентов качеством обслуживания.
5. Обучение и развитие — количество проведенных тренингов, уровень квалификации сотрудников после обучения.

Внешние критерии же ориентированы на взаимодействие компании с внешней средой:

1. Удовлетворенность клиентов — процент повторных покупок, отзывы клиентов, NPS (Net Promoter Score).
2. Рыночное положение — доля рынка, рост продаж, конкурентная позиция.
3. Маркетинговая активность — охват аудитории, конверсия рекламных кампаний, узнаваемость бренда.
4. Социальная ответственность — участие в благотворительных проектах, экологическая устойчивость, соблюдение этических норм.
5. Репутационные риски — упоминания в СМИ, общественное мнение о компании, уровень доверия к бренду.

Оба вида параметров взаимосвязаны. Улучшение внутренних процессов может привести к повышению качества продукта или услуги, что, в свою очередь, положительно скажется на удовлетворенности клиентов.

Индекс KPI

Теперь поговорим об индексе КПЭ — что это и зачем нужно. Такой агрегированный показатель объединяет несколько отдельных метрик в одну величину. Это помогает упростить оценку общей производительности.

Преимущества использования индекса KPI:

1. Упрощение анализа. Становится легче отслеживать продуктивность работы, так как вместо множества разрозненных параметров используется одно обобщенное значение.
2. Удобный мониторинг. Руководители могут наблюдать за динамикой изменений, сравнивать результаты за разные периоды времени.
3. Формулирование выводов. Появляется возможность принимать обоснованные управленческие решения на основе объективных данных.

С помощью индекса КПИ компании повышают прозрачность и эффективность управления. Соответственно, руководители могут четко понимать, насколько успешно достигаются поставленные цели.

Как разработать KPI

Этот процесс состоит из нескольких важных этапов. В первую очередь нужно определить цель, а затем обеспечить прозрачность ключевых показателей. Но и после этого нельзя расслабляться — КПИ должны быть актуальными. С течением времени их нужно менять.

Четко определите цель

Цели должны быть понятными всем участникам процесса. Если они будут размытыми, сотрудники будут фокусировать свое внимание на второстепенных задачах или неправильно понимать приоритеты бизнеса. Ясная цель помогает избежать распыления ресурсов, а еще она мотивирует команду — люди чувствуют себя вовлеченными в процесс.

Откройте KPI команде

Руководители должны рассказать подчиненным про ключевые особенности KPI — что это и для чего, а также описать цели простыми словами. Сотрудники будут чувствовать ответственность за результаты своей работы, если они видят конкретные метрики, по которым их оценивают. Начальству при этом стоит давать обратную связь команде, чтобы вовремя корректировать ее действия.

Пересматривайте KPI еженедельно или ежемесячно

Регулярный пересмотр параметров позволит компании адаптироваться к изменениям внешней среды, рынка или ее внутренних процессов. Мир быстро меняется — те показатели, которые были актуальны месяц назад, могут утратить свою значимость сегодня. Также постоянный анализ позволяет выявлять слабые места бизнеса. Кроме того, это полезно для предотвращения выгорания специалистов. 

Как внедрить KPI

Сначала нужно выделить самые важные показатели для компании. Важно учитывать при этом специфику бизнеса. Руководство при этом должно помнить о том, что необходимо разработать систему мотивации сотрудников. Поговорим обо всех этапах более подробно. 

Определите ключевые показатели

Подумайте о том, какие именно метрики наиболее важны для достижения ваших бизнес-целей. Ключевыми показателями могут быть, например, финансовые результаты, удовлетворенность клиентов, производительность труда, качество продукции.

Для определения параметров нужно проанализировать текущую ситуацию, а затем уже выделять приоритетные направления развития бизнеса. Например, если вы хотите увеличить продажи, ключевыми метриками будут количество сделок, средний чек, конверсия лидов в покупателей.

Постройте матрицу KPI

Матрица КПИ — это то, что необходимо для структуризации выбранных критериев. Параметры в таблице связаны со стратегическими задачами компании, а значит, можно легко контролировать их выполнение.

В матрицу входят:

• Целевые значения — конкретные числовые ориентиры, которых нужно достигнуть за определенный период времени.
• Ответственные лица — те специалисты, которые отвечают за достижение каждого показателя.
• Частота мониторинга — как часто будет происходить оценка выполнения КПИ (ежедневно, еженедельно, ежемесячно).

Пример. В колонках таблицы может быть перечислены такие данные: имя сотрудника, показатель, целевое значение, дата начала и окончания периода, текущий статус выполнения.

Разработайте систему мотивации

Вот три этапа разработки системы:

• Установка связи между выполнением показателей и вознаграждением (премии, бонусы, карьерный рост).
• Создание списка психологических аспектов мотивации: признание достижений, возможность профессионального роста, участие в принятии решений.
• Определение критериев оценки работы, правил начисления бонусов.

Пример. За выполнение плана продаж работник получает премию в размере 10% от суммы превышения плана.

Обучите сотрудников

Можно выделить три шага обучения:

• Проведение тренингов по пониманию системы, ее влияния на успех компании.
• Разъяснение сотрудникам их личных показателей, а также взаимосвязь между их работой и общими результатами организации.
• Поддержка обратной связи: выслушивание вопросов от команды, ее предложений относительно новой системы.

Пример. Для отдела маркетинга провести семинар о том, как новые KPI влияют на продвижение продуктов и работу с клиентами.

Проанализируйте данные

Четыре этапа анализа:

• Сбор данных по каждому показателю.
• Сравнение текущих результатов с установленными целями.
• Выявление отклонений, а также причин их возникновения.
• Принятие мер по улучшению процессов, корректировке системы.

Пример. Ежемесячный отчет показывает, что отдел продаж недовыполнил план на 15%. Руководство проводит анализ причин, а затем принимает решение об изменении стратегии продвижения продукта.

Карта KPI

Что такое карта кипиай? Это структурированный набор метрик. Такой инструмент управления помогает организациям отслеживать свои успехи в достижении целей. На основе карты руководство может принимать обоснованные решения о корректировке стратегии. Инструмент полезен также для сотрудников — он делает процессы более прозрачными, поэтому команда лучше понимает свои задачи.

Для каждого показателя в карте устанавливаются конкретные значения, которых необходимо достичь за определенный срок. Данные постоянно анализируются, что позволяет вовремя выявить проблемы.

Например, на производстве руководство может выделить такие метрики в карте — количество произведенной продукции за смену, процент брака, время простоя оборудования.

Как мотивировать персонал на выполнение KPI

В любой компании нужно создать условия, при которых сотрудники будут заинтересованы в достижении четко поставленных целей. Вот несколько стратегий:

1. Индивидуальные планы развития. У каждого специалиста они должны быть свои. Так люди будут видеть перспективы карьерного роста. Можно предложить им обучение, повышение квалификации, продвижение по службе.
2. Система поощрений. За достижение установленных цифр руководство можно предлагать команде премии, грамоты или дополнительные дни отпуска.
3. Обратная связь и признание. Важно признавать успехи сотрудников публично, отмечая их достижения на собраниях или в корпоративных новостных рассылках.
4. Гибкость и поддержка. Если это возможно, стоит предложить работникам удаленную занятость. Должен сохраняться баланс между работой и личной жизнью, ведь переутомление снижает продуктивность.
5. Совместное принятие решений. Если работники будут участвовать в обсуждении целей компании, это даст им ощущение причастности к общему делу. Они будут чувствовать больше ответственности за результаты своей работы.

Руководителям также важно создавать командный дух. Для этого организовываются совместные мероприятия, тимбилдинги, где сотрудники смогут лучше узнать друг друга. Когда каждый понимает свою роль в общем деле, он будет стремиться внести свой вклад в общее дело.

Расчет KPI

Для расчета КПЭ есть формулы — это позволяет четко определить результаты работы каждого сотрудника. Чтобы узнать процент выполнения плана, нужно использовать такой алгоритм:

(Фактическое значение / Целевое значение) x 100%.

Если результат показывает выполнение или превышение целевого значения, это свидетельствует об успешном достижении цели. В противном случае необходимо проанализировать причины проблемы, а затем принять соответствующие меры.

Пример расчета KPI

Допустим, компания решила за 3 месяца увеличить продажи на 15%. Текущий уровень продаж организации составлял 80 млн рублей. Значит, целевое значение будет равно 92 млн рублей. По итогам прошедшего периода сумма фактических продаж составила 90 млн рублей вместо 92. Далее применяем нашу формулу:

(90 / 92) x 100%

Результат вычисления — 97.83%. Это означает, что компания выполнила план на 97.83%.

Плюсы и минусы системы KPI

Выделим преимущества такого подхода:

1. Четкость и прозрачность. Устанавливаются конкретные цели, а также критерии успеха. В итоге процесс управления становится более понятным.
2. Фокусировка на результатах. Сотрудники не просто выполняют отдельные задачи — они работают на достижение конкретных результатов.
3. Объективная оценка. Результаты труда имеют измеримые показатели. Это снижает вероятность недопониманий или конфликтов подчиненных с руководством.
4. Повышение мотивации. Работники начинают стремиться к достижению лучших результатов, особенно если они связаны с системой вознаграждений (например, премиями).
5. Улучшение контроля. Руководители компаний могут отслеживать прогресс в реальном времени, оперативно реагируя на отклонения от плана.

Параллельно с этим внутри организации налаживается дисциплина — глядя на четкие цифры плана, сотрудники чувствуют особую ответственность за выполнение своих обязанностей.

Казалось бы, кипиай — это то, что идеально показывает результаты работы компании. Но у системы есть и недостатки:

1. Ограниченность подхода. Из-за фокуса исключительно на количественных показателях команда может выполнять задачи формально, без должного внимания к качеству результата.
2. Риск перегрузки сотрудников. Всегда есть риск установить слишком высокую планку, что повлечет за собой выгорание работников.
3. Неверный выбор метрик. Эта проблема приводит к искажениям в оценке деятельности. Например, чрезмерный акцент на объем выполненных задач может снизить внимание к их важности.
4. Игнорирование долгосрочных перспектив. Нельзя ориентироваться на краткосрочные результаты, иначе сотрудники будут стремиться к выполнению текущих задач, забывая об основной стратегии.
5. Потеря гибкости. Жесткая система ограничивает креативность, поскольку сотрудники сосредотачиваются на выполнении установленных показателей, а не на поиске новых решений.

Нужно учитывать также то, что внедрение системы KPI требует значительных ресурсов: нужно обучить персонал, разработать методологию, отслеживать выполнение показателей.

Возможные ошибки

При внедрении ключевых показателей эффективности руководители иногда допускают следующие ошибки:

1. Неправильный выбор метрик. В таком случае фокус идет на второстепенные показатели, а важные аспекты остаются вне внимания. Например, вместо того чтобы измерять удовлетворенность клиентов, компания сосредотачивается исключительно на количестве продаж.
2. Отсутствие гибкости. Если установленные параметры не пересматриваются со временем, они теряют актуальность. А это приводит к неэффективному управлению. Всегда нужно учитывать изменения в бизнесе или внешней среде.
3. Игнорирование контекста. Для всех сотрудников устанавливается одна и та же система, независимо от специфики их ролей. В итоге специалисты, работающие над сложными проектами, потеряют мотивацию.
4. Недостаток обратной связи. Работающая в таких условиях команда просто не знает, успешно ли она движется к ключевой цели. Сотрудники не получают поддержки от руководителей для улучшения своих показателей.
5. Неверная интерпретация данных. Возникают ошибки в управлении, которые приводят к потере ресурсов, времени и возможностей для развития бизнеса.

Если вы хотите четко рассчитывать KPI для сотрудников вашей компании, у команды Webtronics есть решение. Мы готовы создать для вас полноценную CRM-систему, которая поможет вам не только отслеживать успехи команды, но и автоматизировать другие процессы внутри организации.